Quản trị chất lượng là gì? 8 Nguyên tắc quản trị cần biết

Trên thực tế, không phải cá nhân tổ chức nào cũng nắm được các kỹ năng, cách thức quản trị đúng đắn, và điều này dẫn đến sự giảm sút chất lượng trong sản phẩm, hệ thống tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, với những doanh nghiệp có phương pháp quản trị, họ đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình và đạt được nhiều lợi ích đáng kể. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để thực hiện hoạt động quản trị chất lượng một cách hiệu quả? Qua bài viết này, Vinacontrol CE sẽ cung cấp các thông tin để Quý doanh nghiệp có thể vận dụng vào hoạt động quản trị và đạt được kết quả tốt nhất.

1. Quản trị chất lượng là gì?

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng, cụ thể như sau:

Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm việc lập kế hoạch, kiểm tra, đảm bảo chất lượng và cải tiến liên tục để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Chúng ta có thể hiểu Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

Phương pháp quản trí chất lượng đúng đắn là yếu tố quan trọng tạo nên cải tiến

Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng cần lưu ý:

• Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.
• Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
• Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
• Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
• Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.…

Các triết lý được đưa ra bởi một số học giả hàng đầu trên thế giới

Mỗi triết lý là một cách tiếp cận, một thế giới quan riêng của các học giả đối với quản trị chất lượng. Tiếp thu các triết lý này, doanh nhân sẽ có nhiều góc nhìn đa chiều và sâu sắc hơn về hoạt động quản trị chất lượng nói riêng và quản trị nói chung

- Quản trị chất lượng với phương pháp thống kê của W.Edward Deming

Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như Shewhart đã từng phát triển cho phòng thí nghiệm của Bell. Khi ông được phái tới Nhật Bản, ông đã trở thành một nhà thống kê học nổi tiếng.

Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt.

- Thuyết tam luận chất lượng của Joseph Juran

Juran trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng: Quản trị chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.

Mối quan hệ giữa 3 quy trình được chỉ ra trong Thuyết tam luận chất lượng. 1993: Juran đã đưa ra khái niệm “chi phí chất lượng” - chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai hỏng cũng giảm xuống. Là người có khả năng hiểu được tác động của các chính sách khi tính toán bằng đồng USD, sự đánh đổi dẫn tới mức độ phù hợp cao từ 50% - 80% trong tổng số chi phí cũng nói lên rằng các công ty hoạt động như vậy là không tốt. Phát hiện này cũng nói lên rằng lỗi zero không phải là một mục tiêu thực tế.

Kế hoạch hóa - Quản lý - Cải tiến chất lượng theo Jopseph Juran

- Quan điểm “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” của Philip Crosby

Quan điểm “không sai lỗi”, “chất lượng là cho không” - cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu.

4 nội dung xác thực của quản trị chất lượng: chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu; chất lượng là sự phòng ngừa; tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero; để cải tiến chất lượng cần thực hiện chương trình với 14 điểm:

✍ Xem thêm: Tìm hiểu chi tiết về tiêu chuẩn ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng

2. Mục tiêu chính của quản trị chất lượng

Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ:

• Đảm bảo được sự đồng bộ về kế hoạch chính sách phục vụ khách hàng giữa các phòng ban và thống nhất mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
• Đảm bảo chất lượng phù hợp với những yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất.
• Quản trị chất lượng dịch vụ phải được kết hợp bởi sự nâng cấp những điều kiện kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm đồng thời tránh sự lãng phí và tích cực khai thác các tiềm năng để mở rộng thị trường
• Cải tiến dịch vụ đồng thời phải đi kèm quá trình gia tăng chất lượng & số lượng sản phẩm

Mục tiêu quản trị chất lượng sản phẩm:

• Giữ chân khách hàng được lâu và tạo tính ưu điểm cạnh tranh so với các tổ chức khác trên thị trường
• Phản ứng nhanh với nhu cầu của thị trường và hạn chế tối đa những chi phí trong sản xuất kinh doanh và đến gần hơn với người tiêu dùng
• Vạch ra những mục tiêu, hoạch định những chính sách để nâng cao giá trị sản phẩm
• kiểm tra, kiểm soát từ các khâu triển khai đến khi ra đời sản phẩm, quá trình mua sắm nguyên liệu, vận chuyển đến các dịch vụ bán hàng để thúc đẩy việc hình thành lợi nhuận một cách hiệu quả

Mục tiêu quản trị chất lượng nguồn nhân lực:

• Đảm bảo hiệu quả công việc đề ra cũng như chất lượng sản phẩm
• Tránh để lệch mục tiêu hay thực hiện công việc theo hướng “tự biên, tự diễn”
• Xây dựng kế hoạch vạch rõ những công việc cụ thể đồng thời kết hợp những chế độ lương thưởng hợp lý để kích thích hiệu quả trong quản lý nhân sự.

Cơ hội cho doanh nghiệp với các mục tiêu của quản trị chất lượng

3. Nguyên tắc trong quản trị chất lượng

8 nguyên tắc quản trị chất lượng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải tuân thủ trong quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO bao gồm:

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Mọi hoạt động trong quy trình quản lý chất lượng đều có đích đến cuối cùng và quan trọng nhất là đem đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu hoặc thậm chí có thể vượt trên sự mong đợi của họ. Bởi vì nếu không có khách hàng, tổ chức không thể tồn tại và duy trì được.

Nguyên tắc 2: Vai trò của nhà lãnh đạo

Sự thành công của một doanh nghiệp chắc chắn không thiếu vai trò của người lãnh đạo. Do đó, để đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng được vận hành hiệu quả, lãnh đạo các cấp cần có sự thống nhất trong định hướng, chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời xây dựng và duy trì môi trường nội bộ tích cực cùng nhau phấn đấu để đạt mục tiêu.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong mọi tổ chức. Chính vì vậy, sự tham gia của nhân viên ở mọi vị trí chính là mắt xích không thể thiếu, góp phần rất lớn cho sự thành công của doanh nghiệp.

Đội ngũ nhân viên khi được nhìn nhận và khai thác đúng năng lực, họ sẽ phát huy tốt thế mạnh, sự sáng tạo để tối ưu hiệu quả làm việc.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất

Nguyên tắc 4. Làm việc theo quy trình

Để đạt được kết quả mong muốn một cách hiệu quả hơn thì mọi hoạt động liên quan cần được quản lý như một quy trình. Nghĩa là doanh nghiệp phải kiểm soát toàn diện từ nguồn lực đầu vào đến các công đoạn trong quy trình và cuối cùng là sản phẩm đầu ra để đảm bảo chất lượng.

Nguyên tắc 5. Tiếp cận theo hệ thống

Mỗi doanh nghiệp vận hành như một thể thống nhất. Vì vậy, việc xác định, nắm bắt và quản lý các quá trình liên quan như một hệ thống sẽ đem lại nhiều hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng không thể quản lý một cách riêng lẻ mà cần phải đặt trong cùng một hệ thống đồng bộ, có sự phối hợp hài hòa cùng thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục

Doanh nghiệp phải không ngừng tìm cách cải tiến, đổi mới toàn bộ công việc và hoạt động để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của xã hội, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và mở ra nhiều cơ hội mới.

✍ Xem thêm: Chu trình PCDA - Phương pháp giúp doanh nghiệp cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7. Đưa quyết định dựa trên bằng chứng

Doanh nghiệp cần đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu hoặc sự kiện đã diễn ra để có cơ sở chính xác, đáng tin cậy, hạn chế rủi ro và tăng cơ hội đạt được hiệu quả tốt nhất các mục tiêu đã đặt ra trong hệ thống quản lý.

Nguyên tắc 8. Quản lý các mối quan hệ

Nguyên tắc cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong bộ tiêu chuẩn ISO chính là quản lý các mối quan hệ. Doanh nghiệp cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các bên liên quan như: doanh nghiệp với khách hàng, doanh nghiệp với đối tác cung ứng,... để tối ưu hoá các giá trị được tạo ra của cả 2 bên.

4. Quá trình quản trị sản phẩm cho từng loại hình

4.1. Quản trị chất lượng trong thiết kế.

Mục đích cơ bản của phân hệ này là : căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước (nếu có kế hoạch xuất khẩu ) để đề xuất và thiết kế những sản phẩm mới có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với nhu cầu trong tương lai.

Các nhiệm vụ của phân hệ:

- Thiết kế sản phẩm thỏa mãn 2 yêu cầu là chất lượng cao phù hợp với thị trường và chi phí xã hội thấp nhất.

- Tập hợp các chuyên gia giỏi hoàn thiện các tài liệu về thiết kế, chọn công nghệ sản xuất thử, và tiến hành sản xuất thử

- Phân tích chất lượng thực tế của sản phẩm sản xuất thử, so sánh với tài liệu gốc (thiết kế hoặc tiêu chuẩn), trưng cầu ý kiến khách hàng khi dùng thử, sửa đổi những yêu cầu về chất lượng nếu cần.

- Kế hoạch hóa về sản xuất hàng loạt (vốn đầu tư, công nghệ, thiết bị…) nếu xét thấy triển vọng hữu hiệu của sản phẩm mới.

- Đưa ra các phương án bao gói, nhãn, kho chứa và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Những chỉ tiêu chất lượng chủ yếu bao gồm:

- Chỉ tiêu tổng hợp (hàm lượng khoa học, tính kinh tế, giá thành sản phẩm, khả năng cạnh tranh,…) rút ra từ các tài liệu thiết kế, tài liệu công nghệ và chất lượng sản phẩm sản xuất thử.

- Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lượng các biện pháp điều chỉnh khắc phục.v.v.

4.2. Quản trị chất lượng trong sản xuất.

Mục đích cơ bản của phân hệ này là khai thác một cách có hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất các sản phẩm có mức chất lượng xác định phù hợp với yêu cầu của thị trường.

Những nhiệm vụ chủ yếu:

- Cung ứng vật liệu đúng thời điểm, đúng chất lượng

- Kiểm tra chất lượng từng nguyên công của quy trình công nghệ. Quy định chi tiết các thao tác từng nguyên công.

- Kiểm tra chất lượng các nguyên công lắp ráp

- Kiểm tra định kỳ các dụng cụ đo và kiểm tra

- Kiểm tra thường xuyên phần kỹ thuật công nghệ, chất lượng lao động.

- Hạch toán trong sản xuất Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá bao gồm:

- Chỉ tiêu chất lượng của chi tiết (thành phần cấu tạo) và thành phẩm (độ tin cậy, tuổi thọ, tính thẩm mỹ…)

- Chỉ tiêu chất lượng về tình trạng kỷ luật lao động trong bộ phận sản xuất và nhất là bộ phận hành chính.

- Các chỉ tiêu chất lượng quản trị của lãnh đạo

- Chỉ tiêu tổn thất kinh tế so sai phạm kỹ thuật, tổ chức lao động, quản trị sinh ra (biểu thị bằng tỷ lệ sản phẩm chấp nhận, tỷ lệ phế phẩm…)

- Tỷ lệ sản phẩm chấp nhận hay mức phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm là một chỉ tiêu tổng hợp rất quan trọng trong phân hệ này.

Hình ảnh minh họa dây chuyền sản xuất được quản trị chất lượng hoàn hảo

4.3. Quản trị chất lượng trong phân phối

Mục đích cơ bản của phân hệ này là tổ chức đưa sản phẩm ra thị trường đến tay người tiêu dùng, là quá trình biến sản phẩm thành hàng hóa.

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Nghiên cứu thị trường để dự báo thị phần, trên cơ sở đó dự báo cơ cấu và danh mục mặt hàng hợp lý, tiệm cận với nhu cầu thị trường.

- Thuyết minh đầy đủ những thuộc tính và điều kiện sử dụng thông qua quảng cáo, bao bì, nhãn hiệu, xây dựng quy chế bảo quản, tổ chức mạng lưới tiêu thụ.

- Nghiên cứu các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khi vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ, hiệu chỉnh bao bì nếu cần.

- Phản ánh biến động thị trường để hiệu chỉnh sản xuất.

Các chỉ tiêu chất lượng bao gồm: độ tin cậy, tuổi thọ, trình độ chất lượng, và chất lượng toàn phần. Tùy theo mỗi nhóm sản phẩm, độ tin cậy và tuổi thọ được thể hiện bằng các chỉ tiêu sau: độ chắc chắn không hỏng hóc, thời gian hỏng hóc, thời gian hỏng hóc 1 lần, thời gian bảo hành và sửa chữa bảo hành, tính an toàn khi sử dụng, giá trị dinh dưỡng và cảm quan (thực phẩm)

Quản trị chất lượng đối với đơn vị vận chuyển

✍ Xem thêm: Vận hành ISO 9001 vào doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa

4.4. Quản trị chất lượng trong tiêu dùng

Mục đích cơ bản: khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu với những chi phí sử dụng thấp nhất.

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Đề xuất những chính sách tác động đến sản xuất để tạo ra một danh mục mặt hàng hợp lý tiệm cận với nhu cầu

- Thuyết minh đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, xây dựng quy chế bảo hành, tổ chức mạng lưới bảo hành, bảo dưỡng hợp lý cho người tiêu dùng, quảng cáo hàng hóa

- Kiến nghị lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải sản xuất để đáp ứng nhu cầu, sử dụng thiết bị, máy móc, tổ chức mạng lưới trực tiếp (tránh những đại lý trung gian) để hàng hóa đưa vào thị trường nhanh chóng, đúng thời cơ.

- Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng: Tương tự như đối với phân hệ lưu thông phân phối các chỉ tiêu chất lượng cần chú ý là độ tin cậy, tuổi thọ, trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần.

Tầm quan trọng trong quản lý chất lượng trong dịch vụ

Qua các thông tin trên, Vinacontrol CE - Tổ chức kiểm định và chứng nhận hàng đầu Việt Nam hy vọng được hỗ trợ và đồng hành cùng Quý doanh nghiệp trong hoạt động quản trị chất lượng nói riêng và cải tiến, quản trị doanh nghiệp nói chung. Quý khách hàng cần tư vấn về dịch vụ, hãy liên hệ Vinacontrol CE theo hotline 1800.6093, email vnce@vnce.vn hoặc để lại yêu cầu tại đây để được nhận tư vấn miễn phí.